Je unieke formule

Beloftes moet je nakomen

Wat je belooft aan jouw klanten. Je klantbelofte. Daar gaat het hier over. Voor je aan de slag gaat met het formuleren van je belofte is het belangrijk om te begrijpen wat we ermee bedoelen. Het gaat hier letterlijk om wat je aan je klanten belooft. Het zijn die dingen die een klant van jou kan en mag verwachten. Zoals het uitleveren van je product binnen drie dagen (als dat is wat je beloofd), of ongestoord kunnen doorwerken terwijl jij je dienst levert (als dat is wat je beloofd). Of altijd de goedkoopste zijn (als dat is wat je beloofd). Je snapt dat je belofte geen marketingtruc is, geen hol begrip. Het nakomen van je belofte heeft invloed op alles wat er in je bedrijf gebeurt.

Want de uitdaging is om de verwachtingen die horen bij je belofte altijd te laten uitkomen. Daarom is het ook belangrijk dat je team achter de belofte staat. We stellen voor dat je ze actief betrekt bij het vaststellen ervan. Ook omdat die belofte waar te maken moet zijn. De kennis over hoe (en of) je dat gaat lukken komt voor een deel uit je team. Je mag elkaar uitdagen, zeker. Maar zorg er wel voor dat wat je belooft realistisch is. Het formuleren van je belofte levert je direct voordeel op:

• Je klanten zien hoe concreet jij bent in wat je aanbied, ze kunnen daardoor beter (voor jou) kiezen.
• Hoe concreter je belofte is, hoe meer feedback klanten je zullen geven.
• Beloften helpen jou en je team om buiten naar binnen te denken, ze houden je scherp. Uiteindelijk doe je wat je doet om je klanten te voorzien in hun behoeften. Zo simpel is het.

Hieronder helpen we je met twee opdrachten die je helpen om jouw belofte te formuleren.

Eerste opdracht: vragen stellen

Bij deze opdracht, die een opwarmertje is voor het daadwerkelijk formuleren van je formule, maken we gebruik van wat Robert Bloom in zijn boek ‘The Inside Advantage’ schrijft. Dan gaat het om de ‘verborgen schatten’ in jouw bedrijf. Dat zijn onontdekte, ondergewaardeerde of onderbenutte dingen die in je bedrijf verborgen zijn. Onbenut potentieel zou je kunnen zeggen. Je bent ergens heel goed in, zonder dat je het echt doorhebt. Je klanten zien het soms wel, maar jij hebt het niet door.  Bloom heeft het in zijn boek over zes emoties die je kunt gebruiken om klanten beter te begrijpen. Hij zegt: ‘klanten hebben positieve en negatieve emoties waar we ons bewust van moeten worden. Ze doen iets vanuit een positieve of een negatieve emotie. Door je af te vragen waar je klant of prospect zich het meeste mee bezig houdt leer je beter begrijpen hoe ik die klanten kan helpen.’ In onderstaande oefening maak je van deze denkwijze gebruik.

Stel je als team de volgende vragen:

• Als we kijken naar de positieve emoties, dan kunnen we vragen stellen als:
  Wat wil mijn klant, wat heeft mijn klant nodig, wat streeft mijn klant na?
• Als we kijken naar de negatieve emoties, dan zijn de vragen anders:
  Waar maakt mijn klant zich zorgen over, waarvoor is hij bang en waar is hij ‘als de dood’ voor?

De antwoorden op deze vragen geven een goed beeld van de behoeftes van de klanten in de markt waarin jouw onderneming zich iedere dag moet onderscheiden. Het is interessant om de uitkomsten van deze korte oefening naast de uitkomsten van de strategische analyse te leggen. Daarnaast neem je ze mee in bij het formuleren van jouw belofte, want dat is wat je hierna doet.

Tweede opdracht: je belofte formuleren

Nu komt het erop aan, je gaat in een aantal stappen jouw unieke belofte formuleren.

1. De eerste set
   Gebruik de uitkomsten van je strategische analyse én de uitkomsten van de eerste opdracht als startpunt. Dit helpt je nadenken over hoe je jouw klanten emotioneel bereikt. Welke beloften zou je aan je klanten moeten doen om hen op die manier te bereiken? Zet op basis van deze informatie een eerste set beloften op een whiteboard (of een vel papier).
2. De tweede set
   Maak nu een lijst van wat je klanten waarderen. Denk aan dingen als gemak, status, snelheid, prijs, enz. Hou deze lijst naast je eerste set beloften en pas ze zodanig aan dat die dingen waarvan je weet dat klanten ze waarderen in je belofte worden meegenomen. Ga waar nodig clusteren prioriteren.
3. De eerste versie van je formule
   Creëer uit alles wat je tot nu toe hebt opgeschreven een eerste versie van jouw belofte. Kijk er naar. Vraag je af of deze belofte echt past bij de emoties van de klanten zoals je die hebt opgeschreven. Vraag je af of hij past bij de kernwaarden van je bedrijf. Zal deze belofte hen het juiste gevoel geven? Welke emoties zal deze belofte bij hen opbrengen, wanneer ze je product of dienst gaan kopen en gebruiken? (willen ze zich gesterkt voelen, of veilig, slim, geïnspireerd, etc.). Pas waar nodig je formule aan.
4. Borgen en naar de finale versie
   Zet je uiteindelijke belofte op papier en leg hem een tijdje weg. Kijk er gedurende een periode van een of twee weken regelmatig even naar, zonder dat je erover discussieert. Kom daarna weer bij elkaar en doorloop nog eens een keer het proces wat hierboven beschreven staat. En maak dan je definitieve keuze.

Goed! Je hebt nu duidelijk wat je aan je klanten wilt beloven. Het is waarschijnlijk dat je nog niet helemaal aan die belofte kan voldoen, we hebben het hier tenslotte over je strategie voor de komende jaren. Je zal dus een aantal essentiële acties moeten ondernemen om ervoor te zorgen dat je jouw belofte kan waarmaken. Maar voor we daarover nadenken moet je eerst kijken of het verdien model dat je voor ogen hebt past bij je unieke formule en bij je belofte. Daar kan je nu mee verder.